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コールセンターのストレスの原因と3つの対策方法で解消しよう!

コールセンターのストレスの原因と3つの対策方法で解消しよう コールセンター

コールセンターで5年働いていた まさ@50です(@fausta_life50)

どんな仕事でもストレスはあるとおもいますがコールセンターは特にストレスがたまりやすい仕事ではないでしょうか

ストレスがたまると思わぬ病気などになってしまうこともあるので早めの対策が必要です

ストレスの原因をしることで対策方法がわかります

この記事ではコールセンターで5年間働いていた私が実践していた3つの対策方法をおつたえします

この記事の内容
  • ストレスの原因を見つけて3つの対策方法で解消する方法

がわかります

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コールセンターのストレスとは

まずコールセンターの仕事はなぜストレスがたまりやすいのでしょうか

何かほかのしごとと比べて特殊なことがありそうです

このストレスのたまる原因を探ることで解決策がみえてきます

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そもそもストレスとは

そもそもストレスとはなんなんでしょうか

人によっては何がストレスなのか分からない人もいるでしょう

ストレスがたまることによって体調不良になったりひどい場合には生活習慣病を発症するおそれもありますので見過ごすことはできません

ストレスにはいくつかの種類があります

ストレスの種類
  • 精神的ストレス
  • 怒る、不安になる、絶望感、無力感、焦燥感などの感情の変化によるもの
  • 寝不足、病気、血圧、めまいなど身体に生じて感じられるもの
  • 身体的ストレス
  • 寝不足、病気、血圧、めまいなど身体に生じて感じられるもの

ストレスの原因

それではコールセンターでよく言われるストレスの原因をみてみましょう

ストレスの原因
  • クレーム対応
  • ノルマがきつい
  • 業務量の多さ
  • 上司や同僚が助けてくれない
  • スキルが身につかない
  • 評価基準に不満がある

クレーム対応

コールセンターで断トツのストレスになる理由1位の「クレーム対応

これは本当につらいですよね

クレームの内容もほんとうにさまざまなものがあります

内容としては

  • 案内内容の誤り
  • 電話の待ち時間が長い
  • 折り返しの連絡がこない
  • 購入した商品の破損、不備、汚損
  • 個人情報に関するクレーム
  • オペレーターの対応が悪い
  • 業務履歴が読み取れない

など多岐にわたるとおもいます

特に自分はわるくないのにたまたまあたってしまったときのクレームは心が病みやすくなりますよね

自分も前回対応したオペレーターの誤案内と適当な業務履歴から対応しなければならず大変な思いをした経験が何度もあります

顧客対応の研修などがあるセンターもありますがシステムが整備されていなかったり経験不測の上司などの場合はさらにストレスになる可能性があります

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ノルマがきつい

続いてコールセンターのストレスの原因でおおいのが「ノルマがきつい」ことではないでしょうか

業務内容にもよりますが一日または1か月のなかでノルマの設定がされていることがおおいとおもいます

  • 受電件数が決められている
  • 架電件数が決められている
  • 応答率や後処理時間が決められている

昔のテレアポ時代全盛の時は「一日に何件の成約が必須」みたいなノルマが結構ありましたが最近のノルマは少し環境がかわってきています

昔ほどきつくはないとおもいますが特にアウトバウンドの場合は「一日に何件の電話を架ける」というノルマがきつく不安ではないでしょうか

私の経験では商品案内のアウトバウンドをしていた時は1時間に12件が目標設定されていましたので最低5分間に1本は架けるペースになります

結構大変ですね

各コールセンターではリフレッシュするために通常の休憩時間以外のリフレッシュ休憩などをとりいれているところもありますがないところはきついとおもいます

また大手コールセンターを中心に業務効率的な数値が目標が重要になっているところが増えているのでこういった数値目標が達成しなければいけないとなりストレスの原因になります

業務量の多さ

今のコールセンターは本当に一人に任される業務量がふえています

オペレーターという名前に含まれないような仕事を任されることもおおいです

昔は本当に電話を架ける、受ける

後処理は紙に記入みたいな感じのコールセンターが多くありました

しかし現在ではネットの普及によりほぼすべてのコールセンターでパソコンを使ってのシステム処理が一般化しています

当然パソコンで処理する業務がふえパソコン経験がなく苦手な方にとっては苦痛になるでしょう

もちろん研修などはありますが細かい操作などは自分自身で能動的にする必要があります

上司や同僚が助けてくれない

コールセンターによって多少違いはありますが業務中は基本的におしゃべりはできません

したがって業務中になにかトラブルがあった場合に頼れるのはリーダーと呼ばれる人かSV(スーパーバイザー)になります

しかしこれが単なる業務や仕事内容の確認程度であればよいのですがクレーム対応などになると人の当たりはずれがでてきます

私が業務をしていて一番ひどかったのはクレームがあってSVに相談しにいったところ

そんな事いわれてもわからないので自分で解決して

という感情的なものでした

私はそこそこベテランだったので「対応策の確認」のつもりでしたがこれが入社1年目のかたとかだったら一発で病むとおもいます

どこの職場でも人間関係はほんとうに大切です

自分の事を一人でも理解してくれるような人間関係があればいいのですがなかなかうまくいかないばあいストレスになる要因になります

スキルが身につかない

これも大体入社後「半年~1年」くらい働いている方におおいないようです

そこそこ仕事は覚えたけどこのまま同じ仕事をしていてもスキルが身につかないと考える方は意外とおおいようです

私の場合はたまたま会社のシステム以外にもエクセルやワード、パワーポイントなどを使う業務もやらせてもらっていたのでコールセンターにいる間にスキルを身に着けようという考えがあったので続きましたが普通に働いているとなかなか難しいとおもいます

しかし実際私がいろいろ見てきた中でスキルが身につかないといってスキルがない状態でほかのしごとについても結局ついていけずコールセンターに戻ってくる人は結構おおいです

その場合はコールセンターにいる間に何かスキルを身に着けることをおすすめします

勤務時間が短い場合は何かスクールに通ったりすることで経験値をあげていきましょう

最近はYou TubeやTik Tokの影響により動画編集の仕事が爆増しています

在宅でできるので興味のある方や人生を変えてみたい方におすすめです

評価基準に不満がある

普通のコールセンターには評価基準が多く採用されています

これは業務内容や能力に応じて賃金(時給)が設定されています

さらに同じ業務内容でも細かく金額などが設定されているケースもおおくほとんどの方はここで不満をもっているのではないでしょうか

  • 単純にあの人の方が仕事していないのに時給が私より高い
  • 私の方が仕事しているのに時給が上がらない
  • 働いている期間は私の方が長いのに時給が安いなどなど

通常時給の上げ下げの判断をするさいに明確な基準があるはずですがコールセンターによっては上司の「鶴の一声」(感情)という場合もおおいです

この場合は直属の上司との円滑なコミニュケーションがかかせないでしょう

この際は時給が上がる基準などを一度確認してみることをおすすめします

感情抜きにシステムを理解しておくことが重要です

しかしすんなり納得できる方はすくないとおもいますのでやはりストレスの大きな原因となります

ストレスの原因を理解する

いかがだったでしょうか

上記のなかに「これだ」ということがあったとおもいます

または「これだな」ということが思い浮かんだかとおもいます

まずはそのストレスになっている原因を自分自身でしることが重要です

それではその原因をりかいしたところで対策方法をかんがえていきましょう

3つの対策方法

それではここでコールセンターで働きながらストレスを溜めずに働くための3つの対策をみていきましょう

クレームに感情移入しない

クレームがストレスになる最大の理由が感情移入することです

たいていの場合クレームを言ってくるお客様は「怒ったり」「怒鳴ったり」中には「泣きついたり」するかたがおおいとおもいます

毎回オペレーターがこれらに感情的になってしまうと精神的にまいってしまいます

決してこちら側は感情的にならずに客観的にとらえるようにしましょう

具体的に

■まずは聞くことに徹すること(決してでも」「しかしなどの言葉を使わない

そして

  1. クレームの原因はなにか
  2. クレームの問題点はどこか
  3. 解決策はどうする

以上の3点だけに集中して対応するように心がけると意外とストレスは軽減するものですよ

コールセンターのクレーム対応(言い回し)の切り替えし術8選!

無理しないで上司に任せる

まじめなかたほど自分で解決しようとしてしまいがちです

結果的にきついなーと思いながら自身で抱え込んでしまってオーバーワークとなりストレスになってしまいます

忙しそうで声をかけずらい」「対応してくれない」などがあるとおもいます

その場合でもほかのチームの上司や上司の上長などがいるとおもいますので声をかけましょう

そうすることで自分の上司が動いてくれるようになります

相談する回数がおおいからといって時給が下がったりクビになることはないので不安にならずに安心して相談しましょう

お金の問題はありますが勤務時間を減らすのも一つの方法です

クレームの少ないコールセンターへ転職する

コールセンターによって少なからずクレームの多い、少ないがあります

一般的にはアウトバウンドの業務にクレームがおおいのでそういった方はインバウンドの業務への転職がおすすめです

またインバウンドの業務でクレーム対応に苦慮しているばあいはインバウンドでもクレームの少ない通販系のインバウンドがおすすめです

それでもストレスがあるようなら

最近は大手コールセンターを中心にチャットシステムを導入しているところが増えています

チャットシステムを導入しているコールセンターでチャットオペレーターに転職することをおすすめします

コールセンターでの勤務経験があればストレスなく職場になじめるのではないでしょうか

チャットオペレーターならほとんど会話自体がないはずです

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まとめ

コールセンターは他の仕事に比べて時給が高い分ストレスがたまりやすい仕事だとおもいます

うまくストレス解消をして健康的な生活をおくりましょう

快適なコールセンターライフを祈っています

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