コールセンターで5年間働いていた まさ＠50です（@fausta_life50)
どんな業種や会社でもそれぞれのあるあるネタというのがあると思います
コールセンターは特に年齢、性別、前職など本当に様々な人がいます
これから働いてみようと思っている方や他の業種の方でもあるあるをしるだけでも雰囲気などがわかるので参考になると思います
①コールセンターのあるある
１.携帯電話などの電子機器を持ち込めない
携帯電話などは持ち込めない会社などは多いと思いますがコールセンターではAppleWatchの様な
ウェアラブルデバイスなども個人情報保護の観点から禁止されています
２.専用のバッグがある
職場につくとまずすることは専用の透明バッグに貴重品や飲み物などを移しかえします
先ほどの携帯電話などを無断で持ち込んでいないかチェックするためでいつも誰かに監視されています
３.飲み物にも制約がある
結論からいうとふたの付いた飲み物はOKということ
パソコンなどの電子機器が多くあるために一応こぼしたときに大変だから
ふたがついてもこぼすときはこぼしますが体裁上一応ふたつきならOKという事になっています
４.圧倒的に女性の数が多い
これは主婦の方を含め隙間時間などに働いている方が多く大体女性８男性２又は女性７男性３くらいが多いと思います
年齢も学生からおばあちゃん？まで本当に幅広いです
５.ぽっちゃり系が多い
なぜかコールセンターにはぽっちゃり系が男女問わず多いです
やはり毎日座りっぱなしですし基本動くのが苦手な方が多いようです
また飴やおかしなどほぼ食べ放題みたいなところも多いのが原因だと思います
ちなみに飴は喉をつかう仕事なので会社やSVなどが用意しているところが多いです
６.喫煙率が高い
喉を使う仕事なのになぜ？と思いますが通常の会社より多いと思います
10人中4,5人は吸っている印象です
やはりストレスがたまりやすい仕事が原因でしょうか？
７.離職率が高い
コールセンタの募集は本当に多くていつも募集していると思いませんか？
研修なども定期的に行われ大体一度に10名～数十名単位で採用しているところが多い理由のひとつがとにかく離職率が高い！
例えば10名配属されたうちの３割ほどは1,2か月でいなくなることもざらなので常に募集をかけて仕事の受注が割れないようにしています
８.空気洗浄機、加湿器の数が多い
コールセンターは１フロアで業務しているところが多く、業務上窓の開け閉めもできないためビルの空調だけでは空気が乾燥することから通常の会社よりも多くの空気清浄機や加湿器がおかれていて水の補充などもSVの仕事となっています
９.同じ仕事でも時給が違う
これは働いている人が派遣会社から出向できているのかその会社に直接雇われているのかによって違います
派遣会社から出向している場合あらかじめ時給が設定されている事が多いのと交通費などが出ないケースも多いようです
また直接雇われている場合は経験によって時給が上がることが多いのと交通費なども一定限度までは実費で出るようです
１０.やる気があればすぐSVになれる
これは先にもお話した通りオペレーターの離職率が高いの同じようにオペレーターの上司にあたるSVも離職率が高いためです
ほとんどのコールセンターでSVとオペレーターの間にあたる役職設定されていることが多く常にSV予備軍を作っておくためにちょっと有望だと思ったらその役職に就けておきSVの補助的な仕事をさせられオペレーターからは愚痴をいわれるという一番きついポジションかもしれません
②受信のあるある
１１.待ち呼（まちこ）をみながら受信する
待ち呼とは今何名のお客様が電話が繋がるかを待っている人数がモニターに表示されている事をいいます
オペレーターはこの数字を見ながら今日の待ち呼やばいねなどと考えながら受信しています
逆に今日は待ち呼少ないから暇だったねーなどと話しています
１２.高齢者が多い
基本的にどこのコールセンターも入電の割合は高齢者が多いと思いますがやはり会話が長く待ち呼が多い時などはSVからのテロップやジェスチャーで会話を終了させることもあるようです
またわざと高齢者との会話を伸ばし時間を稼ぐ上級者も存在します
１３.保留中に飲み物補給
通話が連続する場合などなかなか水分補給などができないため、上級者になると保留しなくてもよい場面で一度確認しますなどと言って保留にし水分を補給するといったテクニックもあります
またあえて保留時間を伸ばしその間休憩するつわものも
１４.オペレーターが男性だとガチャ切りされる確率が高い
これは業種により多少変わりますが男性が電話をかけてくるケースが多い場合オペレーターが男性だときられる確率が高いです
そんなに女性と話をしたいんでしょうか？
また逆の場合はそんな事はないようです
１５.無言、吐息系
これは定番中の定番でしょう。オペレーターが女性の場合無言や吐息系、そしてわいせつな問いかけなどがあげられます
基本オペレーターの方からの切電は禁じられているので我慢することも多いようですが最近はすぐSVに報告をしてからこちらから失礼しますと言って切ることもできるようです
③発信のあるある
１６.まず詐欺だと思われる
これは特に男性で多いですが第一声で「お忙しいところ恐れ入りますが」と言った瞬間「お宅誰？何の用？」などと聞かれ聞く耳を持ってくれないこともちらほら
また最近は固定電話だと振り込め詐欺防止のため電話のアナウンスで「最初に名乗ってください」などお客様の方で事前確認してくれている場合などはよいですが携帯電話などの場合はコールセンターからの発信はたいていフリーダイヤル0120からの着信になるのでまずは詐欺師ではないことを理解してもらってからになるので男性は大変です
１７.ガチャ切りが多い
これも男性が多いようですが名乗りの途中でのガチャ切りが多いです
特に獲得系のアウトバウンドをされている方はあるあるでしょう
気の弱い方だとガチャ切りでストレスを溜めて辞めていく人も多いようです
１８.リストで成績に差が
通常アウトバウンドの場合は毎日電話をかけるリストというものが存在します
これはエリアだったり年齢性別だったりそれらを組み合わせたものだったりします
またこのリストは何回も使うために１回目にかけるリストか３回目にかけるリストという違いもあります
やはり獲得しやすい１回目ののリストで商品属性にあったエリア、年齢層などのリストにかけたいのですがこのリスト作成と当日リストはＳＶのさじ加減で行われており担当によって成績にムラが出るためできるだけＳＶと仲良くなりいいリストで発信できるようにしたいものです
１９.獲得系と通常発信の違い
獲得系の場合はまさに獲得がすべてなのでお客様が電話に出ていただけないとその先の収入が上がらなくなってしまい獲得系が好きな方はセールスにも自信があるために電話にでてくれさえすれば何とかセールスできると思っているのでとにかく電話に出てくれと思って電話を架けています
一方通常の発信とは確認や調査などの案件が多く獲得とは違い何件獲るではなく何件架けるという方に重きが置かれているためとにかく電話に出ないでと思って架けている人多いです
一定本数架ければ時給も決まっており特に給料に変動がないためです
２０.やたらと質問される
発信の場合は特に第一声からあやしまれる事が多くお客様の中にはあなたの「会社の正式名称は」「社長の名前は」や「今はどこから架けているの」などが多いです
またオペレーターは派遣やアルバイトが多いためにそういった質問を想定して入社時に研修内容に入っている事が多くまたモニターの近くなどに想定用の名詞などが書かれた紙が貼ってある会社もあります
まとめ
今回はコールセンターならではのあるあるを少しだけ紹介しましたがコールセンターと一口にいっても色々な業種があるのであるあるももっとあると思いますがこれから働いてみようか考えている方には少しでも雰囲気が伝われば幸いです
