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コールセンターで5年間働いていた まさ＠50です（@fausta_life50)
コールセンターで働いているとクレーム対応はほんとうにいやですよね
コールセンターや接客業などお客様と接する職業においてクレームがない企業というのはないでしょう
大企業になるほどクレーム対応についてはマニュアル化し顧問弁護士などを置き万全の対策をしています
よって対応の前線となるコールセンターなどもクレームの対応方法はマニュアル化されているものの実際オペレーターとして対応する際にはマニュアルで対応だけで解決することは難しいこともおおいですよね
この記事ではコールセンターで５年以上働いていた私がそもそもクレームを言ってくる人の心理を知り意識することでクレーム対応の実践で役に立つテクニックをお伝えします
この記事を読むと
- コールセンターのクレーム対応
- コールセンターのクレームによるストレス軽減
- コールセンターのクレーム対応の言い回し
- コールセンターのクレームに対するテクニック
がわかります
◆最近のコールセンターもリモートで働くことが可能になっています
◆人間関係や人づきあいが苦手な方におすすめです
コールセンターのクレームあるある
まずコールセンターでよくあるクレームの内容をみてみましょう
きっとみなさんもそれそれと思うはず
案内内容の誤り
前回担当のオペレーターによる案内漏れや誤案内によるクレーム
自分もやってしまう可能性があるので気をつけたいところですね
電話の待ち時間が長い
大規模なコールセンターほど人員がいるにも関わらず音声ガイダンスが流れ続け数十分待つことも
やっとつながったときにおこるクレームです
比較的おおいクレームだとおもいますがすかさず謝ることでほとんどおさまります
折り返しの連絡がこない
こちらも前回対応したオペレーターの連携ミスが原因のケースがほとんどです
オペレーターから「折り返しますね」といわれてこないパターンです
ほとんどの場合案内時に「時間がかかります」的な案内をしておくと解決するんですがしていないケース
また連絡先が固定電話でこちらが折り返しているにもかかわらず出なかったまたはフリーダイヤルで拒否られているケースもあるので連絡先は必ず携帯電話を聞くようにしましょう
購入した商品の破損、不備、汚損
商品を扱っている場合一定数はあるクレームです
すぐに謝罪し会社のルールに従って対応しましょう
ポイントは機械的な対応にならないこと
できるだけ申し訳ないという感情をだすとそれ以上のクレームになりずらいです
同じマニュアルを読む場合でも人によって感情の出し方でクレーム率がかわります
個人情報に関するクレーム
これも最近おおくなっているクレームのひとつです
多くのコールセンターでは本人確認のために個人情報を聞く「認証」という手順をふんでいるとおもいます
しかし中にはなんで名前と電話番号をいったのに「生年月日」までいわなければいけないんだ
「俺は本人だといっているだろう」みたいなないようがあるとおもいます
コールセンターによってルールはまちまちですが会社のルールをお伝えし無理であれば素直に上席に相談しましょう
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オペレーターの対応がひどい
こちらもいがいと多いかもしれません
私もひきがよわかったのか結構な確率でであったクレームです
これは「誤案内」や「折り返し」のときとはことなり「人格」に関するないようになります
とはいってもほとんどは「話し方」や「言葉遣い」に関することなので反論はせずとにかく聞いてあげて上席に報告をしましょう
業務履歴が難解
こちらも比較的おおいクレームではないでしょうか
コールセンターではほとんどの場合「対応履歴」を残しているとおもいます
お客様から入電があった場合お客様は前回話していることは「わかっている」前提で話をしてきます
しかし履歴をみても内容がわからないばあいがチラホラあります
それを読み解くのに時間がかかりあたかも対応している自分が悪いかのように「遅い」「前回話しているんだけどまだなの」とクレームになることがあります
1,2回履歴をみて理解できなければすみやかに上席に相談しましょう
あなたは悪くありません
以上のケースをもとに以下をみていきましょう
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クレームを言う人の心理とは
承認欲求が強い
人に認められたい欲求を「承認欲求」といいますが「人に認められて自分に価値がある」と強く思っているタイプでです
このタイプのクレーマーは自分を認めてほしいので相手の意見に対して同調「なるほど」「おっしゃる通りです」と肯定してあげてこちらが新しい発見があったように伝えるとよいでしょう
また意見などを言ってくることがおおいので「上司に伝えて前向きに検討いたします」などと伝えると満足することが多いです
心理的に上にたちたい
このタイプは本来自分に自信のないタイプが多く自分の方がオペレーター（企業）よりも上の立場だとわからせたい思いがありクレームをいってきます
特徴は上から目線でクレームを言ってくるのでとにかく「丁寧な対応」を心がけましょう
もの（サービス）を要求することが目的でない場合がおおいので対応に満足すれば解決ははやいです
サービスをしてほしい
このタイプは貪欲に「サービス」「商品」を要求してきます
購入したものよりもさらによいものを要求してくるのでクレームの内容が納得できないものであればどんなにクレームを言われようとこちら側の一定の限界を伝えてそこを繰り返し伝えるとクレーマーも限界を感じ解決時間がはやくなるでしょう
誰かと話したい
このタイプは寂しがりのひとがおおく誰かと話したいとおもっているのでクレームを言えばだれかと話せて寂しい気持ちが減るとおもっています
そもそも本気のクレームでないことが多いのでこの場合は「友好的」に話をしてあげるとよいです
しかし会話が長引きやすいので注意しましょう
ストレス解消
このタイプは開口一番怒鳴ってくるような人です。ストレスを抱えていることが多いのでとにかくはなしをすべて受け止めてあげることが大事です
会話の途中で「でも」「しかし」など使うとさらにヒートアップする可能性があるのでとにかく「受け止め」をすることで満足しストレスが解消されれば解決するでしょう
これらを理解することで次に説明するテクニックがより生きてきます
アウトバウンドならクレームは少なめです
こちらが参考になります
クレーム対応のテクニック
１．言葉のテクニック 沈黙
これはクレームをいってくるお客様のなかでいいたいことをいった後にだまってしまうひとがいます
このときにこちら側からあれこれはなしてしまうと相手のペースに引き込まれて相手の思い通りになってしまいます
ここで重要なのが「沈黙」これは相手が沈黙したらこちらはさらに沈黙をするということ
このときに相手から聞いているのかと聞かれたらお客さまのおはなしを聞いておりますと答えこのフレーズを引き出せると自然と解決することがおおくなります
２．言葉のテクニック 脱力、弱者
これは一方的にクレームをいってくる人に有効で「脱力」はいい意味で一歩引いた形で「ええ」「左様ですか」など聞きに徹する方法です
そうすることでお客様も言いたいことを言い切ると解決することがおおいです
もう一つ「弱者」とは最初からお客様の方が立場が上ですよというのを前面に出していきます
「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」などの言い回しを使うと満足し早く解決するでしょう
３．紳士的な客でも安心するな
これは少ないパターンですが話し方がとても紳士的でクレーマーの要素０のように感じるお客様がいます
それに気をよくしてフレンドリーな会話などをしてしまうとその場では何事もなく終わっても企業に会話マナーでの苦情メールやNPS調査などを行っている企業であればスコアを悪くつけられるので決して気を抜かないことが重要です
４．誉め言葉を上手に活用
これはほめることで相手をきもちよくさせ早期解決に導きます
これは褒めことばの「さしすせそ」をつかいましょう
具体的に「さすがですね」「しらなかったです」「すごいですね」「センスがありますね」「そうなんですね」を意識してつかうとはやく解決します
５．解決策を受け入れてもらうための言い回しとは
まずはお客様に共感をする姿勢をみせることが大事です
間違っても「会社の規則なので」などと言わずに「今回だけはお客さまの状況を考え～の対応とさせていただきます」（～は会社としての落としどころ）を誠意をもっておはなしすると解決は案外はやいものです
６．相手に解決策を吞ませやすくするテクニック
事実関係を確認した場合はできるだけ早く対応策を検討の上「解決策」や「代替案」などを提示します
ここでの注意点は一方的に提示するのではなくこれが最大限の対処法であることを理解していただきお客様に選んでもらうことがポイントになります
そうすることで早く解決するでしょう
７．クレーム交渉ではいや、でも、しかしをつかうと失敗する
これはそのままでクレームをいってくるお客様は否定されることでますます炎上し二次クレームに発展するケースが多いです
できるだけ否定するいいまわし（いや、でも、しかし）はつかわずに「受けめ」をすることを心がけるとよいでしょう
８．苦情を告げる人をよい気分にさせる言い回しとは
苦情をいってくる人には本当にいろいろなタイプの人がいます。対応するうえで一番大事なのはま「共感」するということです
例えば商品交換などの対応が必要なクレームの場合用件を伺いそのまま「はい。それでは商品交換をうけつけますので～」と機械的に受付された場合にお客様は本当に満足するのでしょうか？
要求について満額回答なのになぜでしょうか？
それは「共感」がないからです。この場合、商品交換受付のまえにお手間をかけてすみません「お客様のお気持ちお察しいたします」などの言葉を添えるだけでよい気分になります
まとめ
コールセンターには実にたくさんのいろいろなクレームが入ります
クレーム処理のストレスで離職するというケースも結構な割合でいますのでクレーム処理のストレスを少しでも軽減できるような助けになればさいわいです
最後にまずはお客様の気持ちや立場に寄り添うことを基本に対応するとよいと思います
