コールセンターのアウトバウンドでガチャ切りされやすい人の3つの特徴と対処法

コールセンターのアウトバウンドでガチャ切りされやすい人の3つの特徴と対処法コールセンター・age
コールセンターでガチャ切りされる人の特徴と対処方法

コールセンターで5年働いていた まさ@50です

コールセンターで働いている人であればインバウンドでもアウトバウンドでも「ガチャ切り」された経験がある方も多いと思います

特にアウトバウンドでの「ガチャ切り」はストレスも溜まりますし仕事を辞める原因になってしまう人もいます。

しかし中には全然ガチャ切りされない人もいます

一体何が違うのでしょう?

ここではガチャ切りされる人の特徴を見ながらガチャ切りされない対処法を解説していきます。これを読めば明日からガチャ切りも怖くなくなり成績UP間違いなし!?

スポンサーリンク

ガチャ切りされる人の3つの特徴

  1. 早口で言いたいことだけを話す
  2. いつも同じトーンで話す
  3. いつも自信なく話す

が原因の事が多いと思います。もう少し詳しく見ていきましょう

早口で言いたいことだけを話す

普段は特に早口ではない人がアウトバウンドになるとなぜか早口になる人がいます

これはなぜなのでしょうか?

心理として言いたい事を早く言わないと電話を切られてしまうという思いから自然と早口になるようです

最初に自分は誰なのかという「名乗り」をしてから相手の確認をするまで10~15秒位でそのあとに要件を伝えるわけですが最初に「お忙しいところ、恐れ入ります」を言った場合にはさらに数秒かかりす

そのあとに用件を伝えるとなると相手にとってはマシンガントークのように聞こえて早ければ用件を伝える前、よくても「用件」を伝える「本日お電話をさせていただきましたのは・・・

このあたりで「けっこうです」「興味ないので」のフレーズでガチャ切りというパターンになります

何故ガチャ切りになるかというと話し手がマニュアル通りのしゃべり方で形通りのしゃべり方であるのが丸出しだからです

いつも同じトーンで話す

これも大変多いと思いますがスクリプト(マニュアル)通りにしゃべっているために知らず知らずのうちに同じトーンになってしまい相手にしてみると形通りの営業電話だと思い用件を伝える前にガチャ切りされる確率は高くなるでしょう

逆に個性をだそうとして語尾を変えたり間延びしたような癖のあるしゃべり方をする方もいますがこれもガチャ切り率高めで離職率も高くなります

いつも自信なく話す

これはコールセンターに限らずどんな仕事においても一定数いるタイプだと思います

自分に自信がないために自然に声にも表れてしまい用件を伝えるまでにガチャ切りされる事が多くなるのですが個人的にはここを突破して用件を伝えてもガチャ切りされない場合なぜか成約率高めな印象があります

これらを踏まえて対処法を考えてみましょう

アウトバウンド業務がつらいと思う方への心構え!

スポンサーリンク

ガチャ切りされない対処法

ガチャ切りされない対処方

自分の言葉で喋る

これはまずどこの会社でもスクリプト(マニュアル)通りにしゃべるようにと教育されていると
思いますが決してスクリプトを変えてしゃべるという事ではなく最初は難しいかもしれませんが
自分の中にスクリプトを落とし込み言葉に感情をのせてしゃべるということです

ガチャ切りは最初の数十秒で決まりますので気持ちを込めて名乗りましょう。あと用件まで行った時の注意点として淡々と「おいしい鮭いかがですか?」と疑問形で終わるしゃべり方と「おいしい鮭いかがですか!」のように断定で言い切ってしまうしゃべり方では相手がもつ印象は大きくかわるでしょう

スクリプト通りにしゃべる大きな問題は言葉に魂が入っていないのでどうしても「言わされてる感」がでてしまうのでここを注意するだけでもガチャ切りは減るでしょう

七変化


これはどういうことかと言うとガチャ切りされる人の特徴でもお話しましたが電話に出る相手というのは法人・個人、男性・女性、高齢・中年・若者など商品、サービスなどによってもターゲットが大きく変わります

一日に架けている電話の中でも出る相手の性別、年齢など毎回違うわけですからすべて同じ話し方、同じトーンでしゃべっていてはやはりガチャ切り率は高くなってしまうでしょう

相手の第一声を聞いた瞬間にせっかちそうなタイプであれば早めにしゃべり高齢者などゆっくりテンポの場合は少しゆっくりめに話すなどの工夫をするだけでガチャ切りを回避できます

この相手のテンポに合わせるというのは非常に大事で人はテンポがあわないと思うと早く電話を切りたくなるからです

このように相手によってしゃべり方やトーン、テンポなどを組み合わせてしゃべることでガチャ切りは減るでしょう

事前リサーチ

これは上記の七変化にも通じますがなかなか電話に出た第一声で瞬時に判断し対応するというのは実は
難しい高等テクニックになります

そこでぜひ活用したいのが事前リサーチという方法

これは意外とやっていない人も多くアウトバウンド上級者ほど必ず行っています

アウトバウンド発信をする場合例外なく必ず電話を架ける対象リストというものが存在するはずです

これにはリストにもよりますがお客様の属性(住所、年齢、性別、職業)などが記載されておりリピータなどであれば過去に買った商品やサービスなどの履歴もあるはずです

これらの情報がわかるだけでも電話を架ける前におおまかなお客様像がうかびますよね?

このリスト情報によってある程度お客様を想定して電話を架けることができるのでこれらをきちんと意識するだけでもガチャ切りは減るでしょう

ちなみに購入履歴や利用履歴などがあれば鉄板と言われていますので必ずリスト情報はすべて目を通すようにしましょう


コールセンターで辞めたくなる病んでしまう11の理由

まとめ

まとめ

ガチャ切りで悩んでいる人に今回知っていただきたいたったひとつの事は「自分の言葉で喋る」です

結局のところ自分の言葉で喋るためにはもちろん知識も必要になりますしいろいろな人と話す経験値も必要ですし自分に自信がないと「自分の言葉で喋る」ことができないからです

これらを参考に少しでもガチャ切りが少なくなってくれたらうれしいです

ポチっとしてくれると嬉しいです!