コールセンターで5年間働いていた まさ＠50です（@fausta_life50)
コールセンターのクレーム対応が苦手だったり嫌なひとは多いですよね
どうしたらクレーム対応から回避できるでしょうか
結論からお伝えするとそういうかたはコールセンターのアウトバウンド業務がおすすめです
この記事をみると理由やどうやってアウトバウンド業務につけるかなどがわかります
コールセンターの仕事でうつ病になる人の特徴！まじめな人ほど要注意
コールセンターの業務
コールセンターの業務には大きくわけて2つあります
コールセンターでのクレーム
コールセンターのクレーム対応（言い回し）の切り替えし術８選！
コールセンターでのクレーム
もはやクレームがある仕事の代名詞ともなっているコールセンターの仕事ですがそもそもなぜクレームがおおいのでしょうか
特にコールセンターのおおいクレーム内容は
- 案内内容の誤り
- 購入した商品・サービスの破損、不備など
- 個人情報に関するクレーム
- 電話の待ち時間が長い
- 折り返しの電話がこない
- オペレーターの対応が悪い
などの内容が多いとおもいます
現在の仕事に向き合ってクレーム対応を克服したい方はこちらが参考になります
しかしコールセンターの仕事も複数の業務があり業務内容によってクレーム対応をする回数などはおおきくことなります
以下で詳しくみていきましょう
インバウンド業務
クレーム対応で悩んでいる方のほとんどはインバウンド業務でのものだとおもいます
しかしインバウンド業務でもクレームが少ない業務がありますので自身が従事している業務と比較することでアウトバウンド業務ではなくても違うインバウンド業務にかえることで大幅にクレーム対応が軽減する可能性があります
コールセンターのインバウンド業務がつらいと思う方へ知っておいてほしいこと！
など大きく3つの種類がありますが
テレフォンオペレーター
- 通販番組や健康食品などの注文受付
- 予約受け付け
- キャンペーン応募受付
- 各種申し込み受付
- 電話取次
などの業務はただ受付をするだけのことがおおいので比較的クレームは少ないかと思います
もしこの業務についていてクレーム対応に悩んでいるとしたらまずは基本的なクレーム対応の会社マニュアルなどで対応方法を身につけることで気持ちが大幅に改善する可能性があります
カスタマーサポート
カスタマーサポートは自社製品やサービスをりようするお客様からのトラブルや疑問、クレームに対応する仕事になります
まさにクレーム対応の本丸といってもいいと思いますがそもそもクレームを受付するような業務なのでクレーム対応に悩んでいる方のほとんどはカスタマーサポートの業務かと思います
私も最初にカスタマーサポートって響きがかっこいいよねと思っていましたが初期のころはクレーム対応に苦戦しました
仕事的にも自社製品やサービスを熟知していないといけないのでそもそも普通の質問で入電があったのにうまく対応できずにクレームに発展してしまうケースも少なくありません
まさにカスタマーサポートの仕事でクレーム対応に悩んでいる方はアウトバウンド業務がおすすめです
テクニカルサポート
テクニカルサポートは特定の製品などに関する課題をサポートをする技術的な内容に特化した業務になります
テクニカルサポートはパソコンや電化製品などの操作方法や故障、修理といった技術的な内容がメインになります
比較的クレームは少ないとおもいますがこちらの業務についていてクレーム対応で悩んでいる方は
- お客様の課題をヒアリングし正確にお客様の課題を聞き取る意識
- 自社製品知識の深堀や新製品との比較した知識の習得
することでクレーム対応が大幅に改善するとおもいます
>アウトバウンド業務とは
アウトバウンド業務という言葉自体は観光や経済などで使われる意味とは異なりコールセンター業務においては発信業務のことをさします
業務内容によって発信する内容と意味が大きくかわりますので注意がひつようです
コールセンターのアウトバウンド業務がつらいと思う方へ知っておいてほしいこと！
アウトバウンド業務の種類
商品・サービスの案内
文字どおり自社製品やサービスについての案内の発信になります
ここで注意したいのはただの案内か獲得かというところが結構大事になります
ただの案内発信ならほとんどクレームはなく大丈夫だとおもいますが獲得業務の場合インバウンドのクレーム対応に限らずアウトバウンド業務が苦手な方のほとんどがこの獲得業務になるからです
獲得業務とは自社製品やサービスを販売または受付をすることで他の業務やインバウンド業務より時給や給与が高いケースが多いです
しかしノルマなどがあるケースも多いためクレーム対応とちがった悩みをかかえることも多いためアウトバウンド業務につくばあいはきちんと確認しましょう
アンケート
アンケート業務はおもに電話調査といわれる業務になります
おもに企業から委託された商品への意見や購買したお客様への感想を聞き企業活動にいかすための業務になります
まれにクレームもありますが内容は買ったけど「あーだったこーっだった」ということがおおいので基本的にはお客様の声に耳をかたむけて寄り添う姿勢を貫ければまず大クレームに発展することはないと思います
市場調査
こちらも企業から委託された内容にそって発信をする業務ですが世論調査などもここに入ります
世論調査については最近ではよく「～新聞社の今週末の世論調査では菅内閣の支持率が～」などとやっているのを見たことがある人も多いと思いますがあれも国から仕事を委託されてコールセンターよりシステムでランダムに選ばれた家庭へ発信業務を行います
こちらもほとんどクレームはなくあるとすれば話し好きのおじちゃん・おばちゃんにつかまったときに通話時間がながくなりSVなどの管理者から注意されるくらいだと思います
しかし業務としては毎日行われおらず都度募集しているケースもあるのでで大手のコールセンターで不定期で世論調査などの業務を請け負っているところであれば一度研修などうけていればその都度応援で入れる可能性がたかいです
アウトバウンド業務をするためには
アウトバウンド業務に就くためには現在の状況に合わせて大きく分けて3つの方法があります
派遣会社に登録している方
派遣会社に登録している方は派遣会社にアウトバウンド業務の仕事の照会をしてみましょう
業務内容や給与などが折り合えば比較的簡単に仕事をシフトすることができます
また現在仕事のに従事している会社でもアウトバウンドの業務を行っていることもおおいので現在の職場の管理者等に相談してみましょう
直雇用の方
働いている企業から直接雇われている場合はSVや上司に相談してみましょう
大手の会社であればコールセンターの業務も複数運営しているケースがおおいので現在の仕事内容や勤務状況に問題がなければ相談に乗ってくれるケースはおおいです
また現在の職場で直接相談しづらければ大手なら実際に自分が働いているブース外などで相談窓口などが設置されているケースも多いので確認してみてください
直雇用でアウトバウンド業務がない方
働いている企業でアウトバウンドの業務がない場合はご自身で探す必要があります
方法は2つ
- 派遣会社への登録
- 求人サイトから探す
派遣会社への登録
あらためて派遣会社などに登録をして自分にあったアウトバウンド業務を紹介してもらう方法
コールセンターでの仕事がはじめてのかたや派遣会社の登録も初めての方はこちらが参考になります
求人サイトから探す
コールセンターの仕事に限らず仕事探しの定番なのでほとんどのかたは一度はアルバイトを含めりようしたことがあると思います
私がおすすめするのは「マイナビ」
個人的にはマイナビだけで十分だと思います
理由としては
- 他社サイトと条件がほぼ変わらない
- サイトの使い勝手がよい
- 求人数が圧倒的
が理由になります
わざわざほかのサイトと比較したりするのが面倒であれば一択でいいとおもいます
詳しくはこちらで解説しています
まとめ
クレーム対応で悩んでいる方はカスタマーサポートで働いている方がおおいと思います
その他のインバウンド業務でもちょっとしたことを意識することで改善することができます
アウトバウンド業務も苦手としているかたは多いです
インバウンド業務のクレーム対応とアウトバウンド業務での悩みは違うので一度自分の適性を見つめなおし自分の適正にあった仕事をすることで少しでもストレスから解放されるようになるので今回の記事で少しでも快適に生活できるようになれば幸いです
◆これからコールセンターの仕事はリモートワークが主流になっていくとおもいます
人づきあいや人間関係が苦手な方にもおすすめです
