コールセンターで5年間働いていた まさ＠50です（@fausta_life50)
コールセンターの仕事は基本性別、年齢問わず働くことができるとてもいい仕事だと思います。さらに仕事の経験や資格などもなくすぐ働けてお給料がもらえる仕事って実はあまりないかなとおもっています。
しかしそんなコールセンターでもたとえ一瞬働けたとしても向いていないまたはすぐ退職に追い込まれてしまうかたが一定数います。コールセンターの仕事には大きくわけてインバウンドのしごととアウトバウンドのしごとがあります。
この記事ではその特徴を事前にしることで安易にコールセンターの仕事について退職することを回避することに役立ちます。当てはまる方はコールセンター以外の仕事を探すことをおすすめします！
コールセンターの仕事
コールセンターの仕事については基本的に大きく2つの種類があります
インバウンド業務
インバウンド業務は主にかかってくる電話をうける受信業務になります
一般的なものとして
- カスタマーセンター
- テクニカルサポート
- テレフォンオペレーター
などのしごとがあります
しごとの詳細を知りたい方はこちらが参考になります
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務はおもに顧客リストなどをつかってこちらからお客様へ発信をする業務になります
しごとの詳細がしりたいかたはこちらが参考になります
コールセンターのアウトバウンド業務の詳細
一般的なものとして
- 商品・サービスの案内
- アンケート
- 市場調査
- 獲得系（商品を売る）
などのしごとがあります
インバウンド業務に向かない人
自分のペースで仕事したい人
コールセンターのインバウンド業務はかかってきた電話を受信することが基本です
したがって通常は1本の入電がおわって後処理をすませたあとは「受け可」といわれる状態にします
そうして電話が鳴ったらそれを受信して、、、
もうこれの繰り返しになるために基本的に自分のペースで仕事をすることは難しくなります
きちんと管理されていて「受け可」にしないと管理者に注意されてしまいます
したがって自分のペースで仕事がしたいかたはアウトバウンド業務または違う仕事の方がよいでしょう
スクリプトを使うことがつらい人
コールセンターや特殊な仕事をしていないと「スクリプト」という言葉はあまりきいたことがないとおもいます
これはかんたんにいうと「マニュアル」や「台本」と置き換えることができます
ほとんどのコールセンターではこの「スクリプト」が存在しています
多少コールセンターによって難易度はことなるとおもいますが結構細かく分岐されていてこう言われたらこうみたいなかんじになっているものが多いです
これってやってみるとわかるんですけど話をしながら別画面や紙をみながらはなすのは結構難しいです
特に想定されていない場合の事を話されたりするとこの場合はどっちみたいな感じになりそのたびに電話を保留して管理者にかくにんすることになります
また自分のことばで違うことをはなすとおこられることもあります
したがってこういうのが苦手な方はアウトバウンド業務かほかのしごとをさがしたほうがよいと思います
パソコンを使うことができない人
そもそも論です今どきのコールセンターの仕事はパソコンがつかえないとしごとができません
電話を受信したり発信するのもほとんどパソコンをつかっての業務になります
このあたりは入社すれば使っているシステムなどの研修があるのでおしえてもらって大丈夫かとおもいます
しかし必ず一緒にしなければいけないのが「入力作業」や「更新作業」です
具体的にパソコンのキーボードをつかっての作業になります
コールセンター業務で覚えておきたいキーボードのショートカットキー７選！
これもゆっくり表などをみながらでできないことはないとおもいますがあまりにも遅いと「後処理時間」に影響がでて結果的にしごとができなくなる場合もあります
「後処理時間」は一件の通話が終わったあとに次に受信するまでの時間で一定時間以上を要する場合は面接などで改善されない場合次回契約の更新がされないばあいもあるので結構重要です
したがってあまりパソコン操作に自信のないかたなどはパソコンをつかわない仕事をさがすかパソコンの勉強もあわせてするようにするとよいとおもいます
アウトバウンド業務に向かない人
アドリブがきかない人
アウトバウンド業務の仕事も何種類かありますが基本的にはアンケートや市場調査のしごといがいは基本的にはなにかを「売る」というのがメインになります
アウトバウンド業務にもインバウンド業務で説明した「スクリプト」は存在していますがインバウンドほどガチガチではないので多少自由がききます
私が以前やっていたオフィス用通信機器はほぼアドリブでした
それは獲得することが正義になっているからです
しかしアドリブばかりで獲得できないばあいは指導がはいりますので注意が必要です
したがってスクリプトはあっても自分のことばで話す機会がおおくなるためアドリブがきかない方はインバウンドのしごとかほかのしごとをさがしたほうがよいかもしれません
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押しが弱い人
アウトバウンドの業務はアンケートや市場調査であってもこちらが「聞きたい」「知りたい」ことを聞き出す必要があります
みんながみんな「はいはい」とおしえてくれるひとも少ないです
そんなときに「押し」がよわいとききだすことができずにしごとが成り立たなくなってしまいます
特に獲得系といわれる仕事の場合はなおさらで「押し」の強さがないとはなしになりません
「大阪のおばちゃん」ばりに「グイグイ」いけるひとにむいています
したがって押しの弱い人はインバウンドのしごとかほかのしごとの方がむいているといえるでしょう
パソコンを使うことができない人
インバウンドのしごとでもお伝えしましたが現在コールセンターのしごとはほとんんどの業務がパソコンをつかってのしごととなります
インバウンドのしごとよりは「後処理時間」などにはうるさくない傾向があります
しかしおなじくキーボードの操作などは必須になるのでやはりパソコン全般がにがてな方にはむいていないとおもいます
まとめ
コールセンターの仕事はたしかに性別、年齢、経験などとわないところが多く時間の制約も自分自身できめることができるので魅力的にかんじるかたもおおいとおもいます
しかしどんな仕事にも「向き」「不向き」があるのでコールセンターの仕事をかんがえているかたは「インバウンド」「アウトバウンド」をふくめて検討することをおすすめします
